Il duro lavoro che sta dietro alla nostra Assistenza Clienti e alla vittoria di 2 Stevie Awards

Siamo emozionati (e onorati) nell’annunciare che SiteGround ha vinto il People’s Choice Award per l’Assistenza Clienti e il Silver Award della giuria nella categoria Computer Hardware & Services durante la 14º edizione degli Stevie® Awards.

Gli “Stevies” sono uno dei riconoscimenti aziendali più prestigiosi a livello internazionale e attraggono oltre 12.000 nomination ogni anno in diversi settori. Con oltre 2.600 nomination valutate e 101.000 voti espressi al People’s Choice Awards, SiteGround si è classificato al primo posto nella categoria Assistenza Clienti per i servizi informatici, in gran parte grazie al supporto dei nostri clienti. Inoltre, abbiamo ricevuto il Silver Award della giuria, in base alle valutazione media data da oltre 180 professionisti in tutto il mondo.

Vincere un premio così importante non è stato facile e ci sono voluti anni di duro lavoro e dedizione per arrivare dove siamo oggi. Sessioni di formazione, processi multipli, monitoraggio costante e lo sforzo coordinato di molte persone la cui passione, competenza ed efficienza non sono mai mancate. Diamo uno sguardo a cosa c’è dietro il successo della nostra Assistenza Clienti.

Un processo di reclutamento complesso

Il nostro Team di Assistenza Clienti è disponibile h24, 7 giorni su 7, tramite live chat, telefono e ticket in lingua italiana, inglese e spagnola. Conta oggi oltre 350 persone ed è in costante crescita. Da ormai 3-4 anni assumiamo nuovo personale circa ogni 3 mesi. Per ogni nuovo ciclo di reclutamento riceviamo centinaia di curriculum che vengono attentamente valutati, in modo da selezionare solo le persone migliori per il secondo step. Cerchiamo persone intelligenti, socievoli, desiderose di apprendere e che non hanno paura del duro lavoro.

Il dipartimento delle risorse umane filtra circa il 12-13% di coloro che incontra di persona e alla fine solo il 4% viene assunto. Quelli che sono davvero i migliori.

Training lunghi e intensi

La maggior parte delle persone che entrano a far parte della nostra Assistenza Clienti non ha familiarità con il settore dell’hosting. Anche se hanno tutti un background tecnico, devono imparare una terminologia specifica, adattarsi alle aspettative e agli standard del nostro servizio e diventare rapidi nella risoluzione dei problemi. Tutto ciò richiede tempo, formazione ed esperienza. La nostra formazione iniziale dura due settimane e copre la teoria e le basi. Si inizia dunque un programma di tutoring di 4 settimane affiancati da un supervisore. L’operatore, in questa fase, gestisce un cliente alla volta e discute ogni caso in dettaglio per imparare a gestire e affrontare il tutto al meglio.

A questo punto inizia il vero allenamento. Entro il primo anno, i membri del team completano almeno 10 diverse sessioni di formazione, seminari e workshop. Poiché l’industria tecnologica è molto dinamica, ci assicuriamo che anche i nostri operatori abbiano l’opportunità di migliorare costantemente e sviluppare le proprie competenze. Nel 2019, abbiamo completato oltre 600 sessioni di formazione in tutte le nostre divisioni del servizio clienti.

Feedback tempestivo e gestione del supporto

Non importa quanto siano brave e motivate le persone, tutti hanno bisogno di attenzione e incoraggiamento per sapere di essere sulla giusta strada. Questo è il motivo per cui tutti i membri del team di assistenza ricevono valutazioni regolari e partecipano a sessioni di feedback che si svolgono mensilmente durante il loro primo anno. Nel caso in cui un operatore abbia performance al di sotto dei nostri standard e delle aspettative, i suoi supervisori creano sessioni di supporto personalizzate per aiutarli e motivarli a migliorare.

Mantenere un’eccellente Assistenza Clienti non è un compito facile, ma grazie alla persistenza e alla volontà del nostro team di migliorare, negli ultimi 4 anni abbiamo costantemente aumentato il tasso di risoluzione al primo contatto, arrivando oggi al 90%.

Valutazioni dei clienti ed escalation

Mantenere sempre un alto livello del servizio richiede l’introduzione di controlli continui. Abbiamo riscontrato che le valutazioni dei clienti sono un ottimo indicatore delle prestazioni. Ecco perché chiediamo ai clienti di valutare le loro interazioni con i nostri agenti e monitoriamo le valutazioni individuali di tutti i membri del team. Le valutazioni negative dei nostri clienti rappresentano per noi un allarme che esorta il loro supervisore ad agire direttamente.

Allo stesso tempo, abbiamo strutturato un sistema di escalation che oltre ad essere molto comodo per i clienti, funge anche da avviso quando le cose non vanno nel modo giusto. I clienti possono inoltrare il proprio caso a un supervisore e assicurarsi che qualunque problema abbiano avuto con la risoluzione del caso, venga notato e gestito in modo tempestivo.

Grazie a questi due meccanismi e alla volontà degli operatori di migliorare, nell’ultimo anno abbiamo aiutato oltre 1,1 milioni di clienti tramite live chat. La maggior parte delle chat sono state valutate dai clienti e il 98% di esse sono risultate positive.

Ottimizzazione dei canali di assistenza

Non importa quanto sia ben preparato un team, arriva sempre un momento in cui devi fermarti e pensare: stiamo lavorando al meglio o possiamo migliorare? La stagione dell’influenza invernale, ad esempio, è per noi un periodo difficile nel quale, da una parte incoraggiamo le persone a stare a casa e riposare, dall’altra diventa difficile gestire tutte le richieste dei clienti con meno personale. Ma non è solo una questione di assumere più persone. Negli ultimi anni, SiteGround ha più che raddoppiato il numero dei suoi clienti, il che ha reso l’ottimizzazione del nostro servizio clienti una priorità assoluta.

Abbiamo migliorato la nostra esperienza di Assistenza Clienti introducendo suggerimenti automatici e pertinenti rispetto a ogni specifica richiesta. Il nostro sistema interno, basato su intelligenza artificiale, esamina le richieste in arrivo e, a seconda del tipo di problema e del carico di richieste sui nostri canali di assistenza, consiglia il canale più efficiente (tempo di attesa più basso combinato con la capacità di risolvere il problema in questione).

Abbiamo sviluppato un Chat Bot personalizzato e uno strumento di ricerca con IA per aiutare i clienti a ridurre immediatamente i tempi di attesa. Un software che impara in tempo reale e abbina la tua richiesta a conversazioni avute in precedenza. Se il problema è stato risolto in passato, suggerirà una soluzione subito senza rimandarti a un operatore. Naturalmente, se la soluzione suggerita non è utile, ti mette in contatto con l’assistenza. I ticket vengono gestiti in media in 15 minuti e la maggior parte dei problemi vengono risolti con la prima risposta.

Ascoltiamo quello che i nostri clienti ci dicono anno dopo anno

Ultimo ma non meno importante, oltre a fare affidamento alla valutazione di prestigiose istituzioni come gli Stevie Awards, ogni anno chiediamo ai nostri clienti come valutano la nostra Assistenza Clienti e il nostro servizio. È così che sappiamo di essere sulla buona strada. Negli ultimi anni abbiamo ottenuto tassi di soddisfazione dei clienti del 98% nei nostri sondaggi annuali. Questo ci dimostra come tutto il duro lavoro che facciamo valga davvero la pena.

Monitoriamo inoltre il nostro Net Promoter Score (NPS), in base alla probabilità che i nostri clienti ci raccomandino. L’NPS ha un valore calcolato in modo complesso tra -100 e 100. I punteggi superiori a 0 sono generalmente considerati buoni e i punteggi superiori a 50 sono considerati eccellenti. L’NPS di SiteGround è 62. Per dare un attimo di contesto, le aziende con lo stesso NPS di SiteGround, in diversi settori, sono Apple Cloud Storage, Sony, Trader Joe, Zoom e molte altre. Siamo in ottima compagnia!

Per noi, migliorare l’esperienza dei nostri clienti è un processo senza fine. Ci impegniamo ogni giorno ad andare oltre le nostre possibilità, grazie all’impegno del nostro Team e al supporto inestimabile dei nostri clienti.

Reneta Tsankova

SiteGround COO

If something's cooking in any of the following areas at SiteGround: website user experience, marketing, advertising, public relations, sales, accounting or billing, the chances are that I have been involved. Being the most advanced non-technical person in a highly geeky company is definitely quite an interesting challenge.

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