Lo scopo della nostra assistenza

Questo tutorial copre i seguenti argomenti:

• Canali di supporto
• Copertura del supporto

Canali di supporto

Forniamo una copertura di supporto ai nostri clienti 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, inclusi tutti i giorni festivi e i fine settimana. Il nostro sistema gestisce automaticamente la tua richiesta e suggerisce il canale o i canali più adeguati per l’assistenza: chat dal vivo o ticket, in base ai tempi di attesa su ciascun canale e all’esperienza dei rispettivi team per affrontare l’errore con l’obiettivo di ridurre al minimo il tempo di risoluzione.

Copertura del supporto

Disponibilità della piattaforma di hosting

La responsabilità primaria per noi è assicurarci che la nostra piattaforma sia attiva e funzionante in modo che il tuo sito sia sempre accessibile. Ecco perché quando si verificano downtime, gestiamo la tua richiesta con la massima priorità. Nel caso in cui i nostri server e servizi siano attivi, ma il tuo sito non è attivo, potremmo essere in grado o meno di aiutarti a seconda della natura del problema. Lavoreremo per risolvere il problema segnalato e, se il problema è causato dalla configurazione di un nostro servizio o del server, faremo del nostro meglio per risolverlo a condizione che ciò non influisca sul servizio degli altri clienti. Nel caso in cui il problema non è causato dal server o da qualche nostro servizio, ma il tuo sito non funziona come previsto, ti indicheremo il modo migliore per risolverlo, poiché i problemi correlati al sito stesso non fanno parte dell’ambito del nostro supporto. Un esempio sono i problemi generati dal codice, i conflitti tra diversi moduli di sistema o impostazioni del sito personalizzate che causano problemi, e altro.

Ci assicuriamo che il server, le interfacce e i protocolli essenziali che ti consentono di interagire con la nostra piattaforma siano sempre accessibili e gestiamo i problemi relativi al corretto funzionamento e alle impostazioni di Apache, PHP, NGINX, FTP, SFTP, SSH, HTTP/2, SMTP, POP3, IMAP, TCP, UDP, Area Cliente, Site Tools e altro.

Accesso all’account SiteGround

Naturalmente, tutti i problemi legati all’accesso alla tua Area Cliente e al pannello di controllo verranno gestite con la massima priorità. Controversie sulla proprietà o problemi derivanti dall’impossibilità di accedere all’email del proprietario attivano procedure rigorose che mirano a proteggere l’integrità dei dati archiviati nell’account e potrebbero richiedere più tempo per essere risolti, poiché potrebbero richiedere l’intervento di diversi dipartimenti oltre l’Assistenza Clienti, come il team legale e quello contabile, alcuni dei quali operano solo durante il normale orario lavorativo. Tieni presente che, nel caso di una controversia sulla proprietà, se dopo un’indagine approfondita risulta che più di una parte rivendica in modo lecito la proprietà dell’account secondo i nostri Termini di Servizio, la risoluzione potrebbe essere al di fuori della nostra competenza e dell’ambito del nostro supporto.

Domini

Ti aiutiamo a configurare i tuoi domini per farli funzionare sulla nostra piattaforma e con il tuo sito, assistendoti in caso di problemi relativi a:

• Registrazione o rinnovo di domini tramite SiteGround
• Trasferimento di domini verso SiteGround
• Creazione di sottodomini e domini parcheggiati
• Configurazione di account email con i tuoi domini
• Gestione dei record dei domini
• Aggiornamento delle informazioni di contatto del dominio per i domini registrati tramite SiteGround
• Creazione o modifica della zona DNS
• Mappatura del dominio
• Reindirizzamento del dominio

Non supportiamo richieste riguardanti personalizzazioni avanzate o impostazioni/modifiche di servizi di terze parti come:

• Modifica dei file di zona per utilizzare prodotti non di SiteGround
• Configurazione di file di zona avanzati
• Risoluzione dei problemi relativi ai record dei file di zona DNS di terze parti

Servizio email

Offriamo servizi email gratuiti e ti assistiamo in caso di problemi con:

• Invio e ricezione di email
• Creazione ed eliminazione di account email, inclusi gli account catch-all
• Configurazione di record MX, SPF, TXT, SRV per la tua email
• Configurazione di inoltri email e autorisponditori
• Configurazione dei protocolli IMAP e POP3 per i tuoi account email, client, app o script
• Impostazioni di Spam Experts per controllare lo spam

Non possiamo assisterti in modo efficiente e adeguato con quanto segue:

• Configurazione o risoluzione di problemi di client di posta di terze parti
• Risoluzione di problemi relativi alle connessioni di rete
• Composizione di messaggi di posta elettronica
• Creazione di cartelle di posta elettronica nei client di posta locali
• Importazione ed esportazione di file .pst/.olm

WordPress gestito

SiteGround offre un servizio WordPress gestito, che include l’installazione automatizzata di WordPress e aggiornamenti automatici del core WordPress e dei plugin gratuiti. Come parte di questo servizio, forniamo anche supporto di base sui problemi legati all’errata configurazione di WordPress e delle sue funzionalità. Ci assicuriamo inoltre che WordPress e le sue funzionalità funzionino correttamente nel nostro ambiente.

Per quanto riguarda i plugin e i temi di terze parti, aiutiamo a identificare i problemi che si verificano lato server e ad analizzare i log e altri errori che potrebbero essere utili per risolvere il problema. In alcuni casi, collaboriamo con sviluppatori di plugin e temi per identificare e risolvere i problemi causati da un conflitto con la nostra infrastruttura.

I problemi generali con il codice base di WordPress non rientrano nell’ambito del nostro supporto. Problemi con WordPress non correlati alle configurazioni dei nostri server esulano dal nostro supporto, così come problemi con le funzionalità di plugin/temi, conflitti tra plugin, tra temi o altre parti del sito, problemi con codice personalizzato e altro. Nella maggior parte di questi casi, consigliamo vivamente di contattare uno sviluppatore, il creatore o il fornitore del software, per aiutarti con il tuo sito.

Gestione del database

Offriamo strumenti per la gestione del database e ti aiuteremo in caso di problemi nell’utilizzo di tali strumenti. Non possiamo aiutarti con query MySQL lente, database e tabelle di grandi dimensioni, tabelle danneggiate, ottimizzazione del database o gestioni similari, poiché questi servizi richiedono l’attenzione di uno sviluppatore web.

Performance del sito

Ci assicuriamo che tutti i nostri servizi funzionino nel miglior modo possibile per offrire prestazioni ottimali ai siti web. Tuttavia, non rientra nell’ambito del nostro supporto risolvere problemi di prestazioni causati da codice PHP lento o query SQL che richiedono lavoro di sviluppo e ottimizzazione. In questi casi, ti consigliamo di contattare uno sviluppatore con esperienza nell’ottimizzazione delle prestazioni. Il nostro team può darti consigli e suggerimenti, se possibile, che comprendono l’uso di nostri plugin per le prestazioni, l’integrazione di una CDN o altre soluzioni pronte all’uso e disponibili sulla nostra piattaforma.

Sicurezza e account hackerati

Nel caso in cui si verifichi un problema legato alla gestione della sicurezza dei nostri server come gli exploit in Apache, PHP, MySQL o altri software del server, ci occupiamo noi di sistemare e risolvere il problema fino a quando il tuo sito non è tornato al suo normale funzionamento. Tuttavia, gli account e i siti compromessi a causa di password deboli o perse, vecchi software, malware o di altre cose sotto il pieno controllo del proprietario dell’account, non vengono gestiti. Ti consigliamo di eseguire il ripristino del backup, contattare un esperto nella rimozione di malware e iniziare a eseguire controlli regolari dei malware.

Altre funzionalità uniche

Forniamo un gran numero di strumenti e servizi complementari. In caso di problemi con questi servizi, SiteGround risolverà i problemi tecnici che ne impediscono l’utilizzo. Offriamo supporto relativo alle impostazioni e al corretto utilizzo di questi strumenti e funzionalità. L’elenco dei servizi include:

• Strumenti per la creazione e il ripristino di backup di SiteGround
• SiteGround Supercacher
• Installazione CMS
• Aggiornamenti automatici di WordPress
• Certificati SSL
• Gestore delle versioni di PHP
• Staging
• Git Push
• Plugin Speed Optimizer
• Plugin WordPress Starter
• Plugin WordPress Migrator

Oltre l’ambito del nostro supporto

I seguenti servizi non rientrano nell’ambito del nostro supporto:

• Problemi di progettazione, personalizzazione o codice del sito
• Sviluppo e personalizzazione web
• Scrittura o debug di codice personalizzato
• Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)
• Gestione degli utenti
• Gestione del database o assistenza con le query SQL
• Problemi relativi all’installazione, funzionalità o bug di script/applicazioni di terze parti non fornite da SiteGround, comprese estensioni e temi di terze parti
• Problemi relativi al design del tuo sito
• Test di benchmark
• Alcune modifiche alla configurazione dei tuoi server potrebbero non essere applicabili in base al tipo di piano
• Controlli di sicurezza del sito e problemi di pulizia di codice malevolo

Utilizzo eccessivo

Il nostro sistema tiene traccia di tutte le tue richieste di assistenza e calcola le medie statistiche. Nel caso in cui il sistema rileva un utilizzo eccessivo dell’assistenza da parte tua, rispetto alla media dei clienti che si trovano in una posizione simile, nello stesso periodo, esso potrebbe variare e semplificare le interazioni con il nostro supporto allo scopo di migliorare la qualità e l’efficienza dell’assistenza fornita.

Supporto a pagamento

Per alcune richieste di supporto che esulano dall’ambito del nostro supporto tecnico gratuito, potremmo essere in grado di offrire un servizio di supporto a pagamento. Ti informeremo in merito e ti chiederemo il consenso prima di procedere con il servizio e addebitartelo.