Che ti piaccia o no, il tuo brand ha già una reputazione. Un’aura che lo circonda ogni volta che qualcuno digita il suo nome su Google o vede il logo. È un fenomeno inevitabile, un flusso di percezioni che il pubblico si costruisce basandosi su ciò che dici, come lo dici e dove lo dici. Più questa reputazione è solida, coerente e traboccante di personalità, più il tuo marchio diventerà memorabile.

Anche se molti parlano di quanto sia importante essere amati dal pubblico, quasi nessuno vi dice come si fa concretamente a spostare l’ago della bilancia. In questo articolo vedremo pezzo per pezzo cosa influisce sulla tua immagine aziendale, come analizzarla nella pratica e, passo dopo passo, come migliorarla.

Cos’è la brand reputation

La brand reputation è ciò che la gente pensa del tuo brand o di te, se rappresenti il tuo brand. È l’insieme di percezioni e aspettative che il pubblico associa al tuo nome. Quanto sei conosciuto, come sei valutato, quanto sei affidabile, quanto sei onesto, quali cause sposi. 

La reputazione aziendale, come avrai capito, ha strettamente a che vedere con la brand identity, che invece è l’identità che hai definito internamente per il tuo brand. Prendiamo la Ferrari. Se chiudi gli occhi e ci pensi, non vedrai bulloni e pistoni. Vedrai il Cavallino, l’eccellenza, il lusso, la velocità, magari un po’ di orgoglio nazionale. La loro reputazione è un piedistallo attentamente costruito.

Oppure pensa a un marchio come Fiat. Qui la reputazione è concretezza, accessibilità, la familiarità rassicurante di una Panda che può arrampicarsi su per qualsiasi salita o borgo. È un brand per tutti, funzionale e senza fronzoli.

Il punto qui è che ogni azienda ha una reputazione. Non puoi scegliere di non averla, ma puoi scegliere se subirla o governarla, quindi tanto vale optare per la seconda. Se non impugni la reputazione, ciò che trasparirà sarà mancanza di cura, trascuratezza, disimpegno. Se invece vuoi trasmettere affidabilità, certezza, dedizione, dovrai essere in controllo della reputazione e assicurarti che coincida e si allinei con il tuo branding.

I 3 livelli di comunicazione della reputazione aziendale

Per gestire questo delicato equilibrio, dobbiamo capire che la reputazione deve muoversi su tre binari paralleli. Se uno deraglia, rischi un danno all’immagine.

• La comunicazione ufficiale: È tutto ciò che l’azienda dice di se stessa. Sono, per esempio, le pubblicità storiche di Barilla o Mulino Bianco che ci raccontano di casa e famiglia. È quello che traspare dal tuo sito web, dai tuoi comunicati e dai post sui social.
• L’identità visiva: Sono gli elementi grafici e sensoriali. Il logo, i colori, il packaging. Sono scorciatoie mentali che attivano immediatamente la reputazione nella mente del consumatore, come il design minimal dei prodotti Apple.
• Il passaparola: È ciò che dicono di te i clienti nelle recensioni, i dipendenti, i giornalisti. Secondo i dati Digital 2024 di We Are Social, oltre il 56% degli utenti italiani cerca informazioni online prima di un acquisto: questo significa che la reputazione è, a tutti gli effetti, il propulsore degli acquisti.

Perché la brand reputation è importante

Se gestisci una piccola o media impresa, una reputazione forte e coerente con la brand identity sono un propulsore importante per la crescita. Essere memorabili è essenziale: si può essere ricordati per l’umorismo tagliente, per l’esclusività quasi inarrivabile o per essere quelli che offrono la soluzione più pratica e alla portata di tutti. Ciò che conta è che il pubblico sappia esattamente cosa aspettarsi da te. Questa chiarezza genera la fiducia e la fiducia si traduce in vantaggi concreti che finiscono dritti nel bilancio:

• Fedeltà e Advocacy: Una buona reputazione rende più facile il percorso dei clienti lungo il funnel di marketing. I clienti che si fidano, infatti, tornano e diventano “ambasciatori” del brand, facendo passaparola ad altri potenziali consumatori.
• Attrazione di talenti: Una buona reputazione aziendale ti permette di attirare collaboratori e dipendenti competenti che sposeranno la tua causa.
• Impatto su SEO e visibilità: I motori di ricerca, Google e le AI in testa, utilizzano segnali di “autorità” e “affidabilità” per decidere chi mandare in prima pagina o in cima ai suggerimenti. Una marca citata positivamente online scala le classifiche più velocemente.
• Valore economico: Per tutti i motivi elencati qui sopra, in ultima analisi, la reputazione permette di mantenere margini più alti, che è quello che vogliamo tutti.

Come monitorare e analizzare la brand reputation

Dopo aver capito cos’è e perché conta, passiamo al “come”. Monitorare la reputazione è un lavoro metodico e investigativo che, diciamocelo, può portare via molto tempo. Vediamo come farlo nel modo più efficiente possibile.

1. Individua dove si parla del brand e raccogli dati

Il primo passo è la mappatura. Devi capire se sei sul radar o se sei invisibile, quanto e dove si parla di te. Se non si parla di te, di chi si parla? E se si parla del tuo brand, che aggettivi si usano? Il brand è percepito come l’amico affidabile o come un ente distante e burocratico?

Ecco come procedere per raccogliere queste informazioni:

• Imposta gli alert: Strumenti come Google Alerts o altre soluzioni di monitoraggio media sono i tuoi occhi e orecchie.
• Monitora le parole chiave correlate: Cerca i nomi dei tuoi prodotti di punta, dei soci fondatori o termini specifici del tuo settore associati al brand.
• Sintonizzati su social e community: Non tutti taggano la pagina ufficiale quando si lamentano o elogiano un servizio. Monitorate i gruppi Facebook di settore, i thread su Reddit e le community su LinkedIn.

2. Fai analisi qualitative

Così come è importante sapere quanto si parla del brand, è importante sapere come. In questa fase, l’obiettivo è scendere in profondità.

• Feedback form post-acquisto: Un modulo breve, inviato nel post-acquisto, può rivelare frizioni nel processo di vendita che non avevi considerato. 
• Sondaggi e survey: Periodicamente, interroga la tua base utenti. Non chiedere solo se i prodotti piacciono, ma scava nei valori, nel perché alcune cose piacciono e altre no, a chi fanno più comodo alcune funzioni.
• Presidia i forum di settore: Forum storici, spazi di discussione tecnica e community su Reddit sono porte alle opinioni più genuine e crude. Leggere i dubbi degli utenti o le loro critiche ti permette di capire quali sono i bisogni insoddisfatti del mercato e come puoi colmarli.

3. Confrontati con i competitor

La reputazione vive nel confronto. Quindi, l’analisi della concorrenza serve a capire dove si posiziona l’asticella del settore. Devi porre domande molto dirette: chi sono i veri leader del mercato oggi? Chi attira lo stesso tipo di cliente che cerchi tu? E, soprattutto, chi punta ad un posizionamento simile?

Per trovare queste risposte:

• Ricerca web e motori di ricerca AI: Fai quello che farebbe un tuo cliente. Cerca su Google e interroga i motori AI (come Perplexity o ChatGPT) per vedere come vengono classificati i tuoi concorrenti.
• Analisi dei siti altrui: Che tipo di packaging usano? Che linguaggio adottano nelle newsletter? Come comunicano nelle loro landing page?
• Ascolto delle community: Allo stesso modo in cui hai consultato le community per scoprire come si parla di te, fai per i tuoi competitor. Scopri come i loro clienti si lamentano o li lodano, i loro punti forti e le loro debolezze.

4. Valuta i risultati

Una volta raccolti tutti i dati, i tuoi e quelli dei competitor, è il momento della verità. Devi guardare la tua attività dall’alto, come se non fosse la tua, e trarre conclusioni oneste.

• Punti di forza e debolezza: Ciò che è emerso dai dati coincide con la tua brand identity? Come ti puoi paragonare ai tuoi competitor? Cosa puoi fare meglio e diversamente?
• Coerenza multicanale: Il messaggio che dai su LinkedIn è lo stesso che arriva tramite l’assistenza clienti? La reputazione vuole coerenza.
• Aspettativa vs. Percezione: Il sentiment generale è positivo o negativo? Stai mantenendo le promesse fatte nella comunicazione ufficiale? Fai un bilancio.

Un’analisi di questo tipo, fatta seriamente, può portarti via giorni interi di lavoro tra fogli Excel e decine di schede del browser aperte. Noi di SiteGround lo sappiamo bene perché monitoriamo costantemente la nostra reputazione. È per questo che abbiamo chiesto ai nostri sviluppatori di creare qualcosa che ci semplificasse il lavoro: il Brand Reputation Manager, un Agente IA specializzato nell’analisi e gestione della reputazione. 

In pochi secondi, questo strumento fa quello che richiederebbe ore: scansiona il web, individua dove si parla di te, analizza il sentiment e ti confronta con i competitor. È la base perfetta da cui partire per poi affinare la strategia, senza perdere tempo in attività meccaniche. Puoi provarlo direttamente su AI Studio di SiteGround.

Come migliorare la brand reputation

Dopo aver capito su quali livelli viene comunicata la reputazione e aver analizzato sia la tua e quella dei tuoi competitor, hai tutte le informazioni per passare all’azione e migliorare o calibrare la tua brand reputation. 

Aspetti della brand reputation	Azioni per migliorarli
Qualità del prodotto/servizio	→ Ottimizza le prestazioni online, la velocità, l’accessibilità, il design
Comunicazione e storytelling	→ Pubblica contenuti con dati originali e applicazioni reali → Trasmetti autenticità attraverso video e contributi
Customer care	→ Cura la formazione del tuo team → Renditi disponibile su più canali → Sorprendi i clienti
Presenza	→ Cura la tua presenza online attraverso social media e sito → Partecipa negli spazi della community virtuali e non e associati ad altre figure importanti nel settore
Etica e valori	→ Dimostra responsabilità sociale/ambientale e trasparenza sul tuo sito, nelle iniziative a cui prendi parte e nelle partnership

Prima di iniziare, un disclaimer. Migliorare la propria reputazione richiede tempo, dedizione e costanza. Non serve a nulla lanciare una campagna pubblicitaria faraonica se poi, per i sei mesi successivi, il tuo blog rimane deserto e le email dei clienti restano senza risposta.

È infinitamente meglio pubblicare pochi contenuti di altissimo valore al mese, piuttosto che inondare i social di post banali ogni giorno. Per riuscirci senza impazzire, la pianificazione è tutto: programma i contenuti in anticipo, imposta promemoria per interagire online e mantieni la costanza. 

1. Ottimizza le prestazioni online e la visibilità

Il tuo sito non è altro che il packaging online del tuo prodotto. E così come il packaging analogico deve comunicare qualità, così anche la sua versione digitale. Se un utente clicca sul tuo sito e questo appare poco professionale o anche solo se impiega più di tre secondi a caricarsi, quell’utente è perduto. Un sito lento comunica un’immagine di trascuratezza o, peggio, di inaffidabilità: il tuo sito deve essere accessibile, le sue prestazioni impeccabili e la sicurezza ineccepibile per il bene della tua reputazione.  

Ma non è solo una questione di un sito veloce e di sicurezza. Devi anche essere visibile, per cui dovrai tener conto della SEO, sia in termini classici – quella per apparire in cima ai risultati Google, per intenderci – che in termini di ottimizzazione per motori AI, dove l’obiettivo è essere raccomandati dagli algoritmi AI a cui sempre più utenti si affidano per trovare brand.

2. Offri contenuti di valore

Lo storytelling è il modo in cui racconti la tua storia, i tuoi prodotti, i tuoi servizi, la cura che metti nel tuo mestiere. Per emergere tra tutti gli altri contenuti che vengono pubblicati online, la tua comunicazione deve prima di tutto servire gli utenti (non solo i tuoi, ma chiunque ne abbia bisogno), risolvere i loro problemi reali, guidarli quando sono confusi, spiegargli come prendere la scelta migliore o come ottenere la migliore resa dai loro acquisti.

Per esempio, un consulente finanziario potrebbe creare piccole guide su come leggere la propria busta paga e capire dove finiscono le tasse. Un negozio di arredamento, invece, può fare una lista di errori da evitare quando si illumina un ufficio in casa.

3. Trasmetti autenticità

Quanto più il mondo digitale appare filtrato, costruito e fittizio, tanto più l’autenticità diventa un vantaggio competitivo. Non cercare la perfezione nei tuoi contenuti e nelle tue apparizioni, cerca di trasmettere spontaneità e genuinità. 

Per esempio, un piccolo produttore di borse artigianali può pubblicare un video sui social che mostra il difetto di una pelle scartata, spiegando perché quel pezzo non verrà usato. Questo comunica standard elevati e onestà, rafforzando la percezione di qualità.

4. Offri un servizio clienti presente

Il modo in cui vengono gestiti i reclami o risolti i problemi tecnici definisce chi sei agli occhi dei clienti. Il customer service è quindi essenziale per dare fiducia agli utenti, trasmettere sicurezza e fidelizzare i clienti, che a loro volta miglioreranno la tua reputazione parlando bene di te. 

5. Interagisci nella community

Abbiamo già detto che la brand reputation è come un marchio viene visto dal pubblico. Quindi, per gestirla, è bene che il marchio sia presente dove è presente il pubblico. Questo serve a darti visibilità, a capire e influenzare come sei percepito, e a stabilirti come autorità del settore.

6. Dimostra la tua responsabilità sociale

Secondo una ricerca Ipsos, circa il 64% dei consumatori cerca di acquistare da marchi che agiscono responsabilmente. Questo significa che la responsabilità sociale è una componente essenziale della reputazione aziendale, soprattutto per una piccola impresa dove l’impatto locale è molto tangibile e apprezzato.

Migliora la tua brand reputation e costruisci fiducia

Abbiamo visto che la brand reputation è un mosaico complesso fatto di qualità, ascolto e valori. Gestirla richiede tempo, ma la prima buona notizia è che frutti che raccoglierai in termini di autorità, talento e crescita economica valgono ogni minuto investito. E la seconda buona notizia è che non devi fare tutto da solo.In SiteGround abbiamo costruito un intero ecosistema per supportare la tua scalata verso l’autorità nel settore. Con il nostro Reputation Manager su AI Studio, puoi ottenere in pochi secondi una panoramica di cosa si dice di te e come ti posizioni rispetto ai competitor. Per offrire contenuti di valore lo strumento di Email Marketing ti permette di creare newsletter professionali, guide via email e campagne strutturate anche se non sei esperto di design. A sostenere il tutto c’è il nostro hosting che garantisce quella velocità e quella presenza costante che sono, a tutti gli effetti, la base di una buona reputazione.